PAPARAYA X 積木丼(諾利嘉)的公關災難記錄(續)

到底一家公司要怎樣才能接二連三出事?


上回

談到農曆年假前,諾利嘉旗下(咳,要強調,老闆是織田紀香/陳禾穎)積木丼作出退換貨等的公告(就是沒說超早鳥變成候鳥的賠禮),現在來看一下新一年有甚麼進展吧?


首先,不先一口氣罵死,退款倒是不少人陸續收到。這一點積木丼倒很老實退(不過,弄錯海外銀行的「銀行」後,要收款人多番追問才理會的事就,哈哈哈)。


然而,退貨等等安排,還是一團亂。


有不少參加者反映,收到退款後,沒收到積木丼聯絡退貨的事。由於之前被客服嗆過,有人擔心會留有麻煩,立刻通知積木丼,但似乎遭到放置。及後(2021年2月19日),積木丼的官方專頁發出以下公告:




(OK,現在才說要保留甚麼,會否有點晚??)


通告終於學懂用列點,不是每次要人提醒,真的很大進步。(大家對這公司的公關能力已不抱正常期望)


當然,也有人指出公告裡的問題:


- 把賠禮寫成贈禮


原本超早鳥和早鳥是因為積木丼發貨次序的錯誤,成為較後(甚至農曆年後)才能收到貨的一批「被待慢的真心支持者」,所以作出相應賠罪只不過是很基本禮貌。可是,對賠罪用的禮物說成贈禮,將自己由道歉的一方包裝成「送禮者」,實在很失禮,也是對接受賠罪者的「侮辱」。(還沒談新年已過,送新春貼紙的意義是甚麼?)


- 放生LINE群


官方在募資開始之初,已設有LINE群組方便大家查詢問題和提供意見,各人也可以以私訊方式向官方查詢自己訂單情況。公告裡直接要求所有人用私訊向FB專頁查詢,和公告不會再理會LINE群(雖然已被放置)並無二致。對部分沒有FB帳號的募資者來說,更是「斷絕」他們的查問機會。


- 仍未為海外募資者的退款安排作一個詳細交待


海外募資者涉及匯率、手續費(或已計入匯率裡)的問題,在個別查詢時,積木丼也只是在追問下才會增加查問和匯率相關的問題。不知是因為管管說「香港」只有12單太少(據知有澳門的募資),覺得可以等追問才理會,還是單純「又忘記」了。


- 未公佈年後生產的情況和時間表


嗯,就是沒公佈。


如果單說公告的「小」問題,那不算甚麼「一團亂」。年假後,部分人收到發票(包括已退貨者)算是正常(但仍然只有一部分人收到)。可是,在完全沒通知的情況下,收到發票,包括沒要求退貨的募資者都同時收到發票作廢的通知,全部都嚇了一跳。


官方專頁只就此事,在回覆裡要求提問的人用私訊查詢具體情況,部分人因為之前已查詢過,得知是官方是希望重新開發所有發票(咦?),所以要取消前面開過的所有發票(吓?)。


既然是已知的情況,專頁不見公告,回覆亦不直接回答,反而要求募資者逐個以私訊查詢。除了無法遏止恐慌,而且增加客服的工作,這種管理手法只能乾笑幾聲。


之後還有正式再生產等等安排,不知還有甚麼新鮮事? 好,果然有新鮮事,來來來,來這邊:



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​Winniecat的猫丸